A) LES ICONIQUES DE CHANEL Le blanc : couleur de l'absolu, de la transparence, de la transcendance. Reste la gestion d'un point de contacts stratégique dans la relation client : le téléphone. Les marques doivent donc trouver un équilibre dans leurs moyens de communication afin de répondre à des consommateurs exigeants, ... puisque la marque s’est approprié tous les codes du luxe. La communication du luxe doit donc elle aussi être une communication empreinte d’art et d’esthétisme ; cela contribue à créer du rêve. IL'industrie du luxe I.1 Historique du luxe Jusqu'au Moyen-âge, les écrits racontent que le luxe a été le reflet du mystère religieux qui pousse l'homme à se dépasser par une offrande ou par un signe*. Et parce que le produit - si exceptionnel soit-il - ne suffit plus, l'expérience client devient l'un des premiers critères de la préférence de marque. Leur recette : reprendre les codes qui ont fait le succès des plus grands noms du luxe. RelationclientMag.fr et le magazine Relation Client sont les médias leader en France de l’information B2B et de l’animation de la communauté professionnelle constituée par les dirigeants commerciaux. Prenez 1 minute pour vous inscrire et boostez votre activité en rejoignant la communauté RelationclientMag.fr ! Il convient de gommer la dichotomie entre le on et le off pour faire de l'expérience client une expérience globale ", explique Nicolas Gondeau, dg d'Uniteam. Les marques de luxe et de beauté suivent les tendances et adoptent les codes de communication propres aux réseaux sociaux. Mais, pour rester attractives, elles doivent surtout continuer à faire rêver. Peu de marques s'y risquent aujourd'hui. fragrancefoundation.fr. RelationclientMag.fr et le magazine Relation Client sont les médias leader en France de l’information B2B et de l’animation de la communauté professionnelle constituée par les dirigeants commerciaux. C'est un logo reprenant les codes du luxe, composé de 3 éléments, devenant ainsi une vraie marque . Prenez 1 minute pour vous inscrire et boostez votre activité en rejoignant la communauté RelationclientMag.fr ! Avec le skate, terrain de jeu originel du streetwear, le luxe semble vouloir ajouter la crédibilité de la rue à son patrimoine en s'appropriant cet environnement. Au royaume du blanc la couleur à bannir est le noir. Deux outils indispensables pour les pros du business développement et pour les prestataires de la filière commerciale. C'est en tout cas l'avis de Michel Campan : " L'année 2013 s'annonce difficile et du coup, même les grandes maisons, qui subissent pourtant moins la crise, vont devoir se replier sur leurs clients fidèles et donc activer tous les points de contacts: le point de vente, l'e-mailing et le social média. La promotion du nouveau parfum « Kenzo World » a fait sensation forte auprès du grand public : plus de 3 millions de vues sur Youtube en quelques jours. Veuillez regarder votre boîte mails. Nous avons développé une expérience digitale complète pour rendre la marque plus proche de ses clients en leur faisant découvrir les ateliers, les expositions, l'école de joaillerie qui gravitent autour d'elle ", explique Michel Campan, créateur de l'agence digitale Same Same, spécialisée dans le luxe. Même engagement pour BlueLink, la filiale du groupe Air France KLM, qui opère pour un des grands acteurs du luxe. " Mais si les attentes des VIP envers leurs marques restent inchangées, l'avènement du digital a modifié les codes de la relation client haut de gamme. Le poids de plus en plus significatif de la communication dans les industries du luxe a considérablement renforcé l’importance de cette activité au sein des entreprises du secteur. Pour ce faire, elles n'hésitent pas à surfer sur les thèmes du voyage, de l'étrangeté, etc. L’objectif est d’acquérir toutes les clés pour intervenir dans ce secteur sur des problématiques de marketing, de développement de produits, de relations publiques, d’événementiel, de merchandising, de digital, de planning média. L'accueil au téléphone doit être à la hauteur du service proposé en boutique. D'ailleurs, la tendance est à la digitalisation des points de vente. " Un autre guide l'internaute dans son parcours d'achat en installant un service de conciergerie en ligne. " Elle a rompu avec un certain nombre de codes encore bien établis jusque dans un passé récent, en particulier chez les marques de luxe « à la française ». Aussi, les opératrices sont en immersion totale avec la marque qu'elles représentent. fragrancefoundation.fr. Nous verrons combien la notion de dépassement reste, encore aujourd'hui pour l'homme, importante lorsqu'il s'agit de posséder du luxe. C'est ce qui permet au vendeur de pousser une offre très pertinente en magasin ", explique Nicolas Gondeau. fragrancefoundation.fr. Plus récemment, c'est Van Cleef & Arpels qui a ouvert les portes de ses ateliers aux internautes. Les notions de segmentation, de positionnement, de produit et d’identité de marque, de Customer Relationship Management, de trading up et down, de marketing sensoriel, etc. Oui, l'expérience en magasin reste la plus forte d'un point de vue émotionnel, mais grâce aux nouvelles technologies, les sites de marques se rapprochent de ce que les clients vivent dans les stores ", note Gérald Espardellier, cofondateur du cabinet Enora Consulting et auteur d'un livre blanc sur le "Luxe 3.0". Pour y parvenir, il leur faut utiliser les outils technologiques à disposition et notamment la vidéo, avec laquelle les maisons de luxe sont le plus à l'aise ", précise Jean-Guy Saulou. Pour promouvoir les marques de Luxe, les professionnels de la communication doivent par conséquent Les 4 dimensions de l’élégance relationnelle et commerciale Pouvez-vous nous envoyer plus de détails sur Twitter@Burberry.com? Domaines. Deux outils indispensables pour les pros du business développement et pour les prestataires de la filière commerciale. Il y a également un investissement à avoir du côté des conseillers : regarder les défilés, lire les magazines de mode, aller voir les expositions, etc. Communiquer avec une clientèle internationale selon les codes du luxe Adapter sa présentation aux exigences de la vente de produits de luxe. Nous aimerions avoir de vos nouvelles." Le secteur du luxe reste encore peu mature dans la gestion de sa connaissance client. Le client des grandes maisons de luxe n'est pas un client comme les autres. Le centre d'appels, Approche Sur Mesure, dirigé par François-Xavier Poels, ancien directeur général d'Estée Lauder, se présente comme " la ligne directe du luxe ". " Accès aux défilés et aux formations, présentation des nouveaux produits en boutique, jusqu'aux locaux qui sont aux couleurs de la marque. La digitalisation du luxe ou le comble de la personnalisation. En se connectant au digital, les boutiques, et donc les vendeurs, peuvent accueillir les clients de manière personnalisée avec des informations plus complètes sur leurs attentes et la présélection qu'ils ont pu faire en ligne. Une stratégie pour séduire les Millennials : … Le vendeur agrège les informations sur les attentes de son client qui peut, s'il le souhaite, convertir sa vente dans n'importe quelle boutique du monde. La marque de luxe et l'expert en relation client doivent travailler main dans la main pour que le service soit efficace et reflète parfaitement l'image de la marque. L'enjeu est de taille puisqu'il s'agit pour les marques de luxe d'être aussi exceptionnelles dans leur qualité de service en ligne qu'en boutique. " Il faut que cela serve le point de vente avant tout. Quels sont ces codes ? Déjà Apple, marque de luxe au demeurant par les prix qu’elle pratique et les codes sociaux qu’elle véhicule, a inventé et imposé une nouvelle signalétique faite de simplicité et de pureté. Le clip a engendré beaucoup de réactions sur les réseaux sociaux. Afin de recevoir un lien de réinitialisation, veuillez renseigner votre adresse e-mail: Votre demande a bien été prise en compte. 2013 pourrait bien être pour le luxe l'année du CRM ", lance l'ancien collaborateur des maisons Dior, Hermès, Lancôme. ", explique Tanguy de Laubier, directeur général de BlueLink qui garantit un gain de 50% de productivité via l'externalisation. On se souvient du magnifique film réalisé en 2011 par Frédéric Laffont et Isabelle Dupuy-Chavanat, sur le savoir-faire d'Hermès, à découvrir sur le site dédié www.lesmainsdhermes.com. Le digital donne à voir et dans la plupart des cas la vente se fait en boutique ", poursuit Michel Campan, de retour d'un voyage d'affaires en Chine, où la digitalisation des magasins se décline à grande échelle. En tout cas, son nom revient comme une antienne quand on évoque une marque ayant capitalisé avec succès sur le digital et la relation client. " 3. Seront enseigner également les techniques particulières de communication et la mise en usage des fameux codes du Luxe. ... Conjuguer tradition et innovation en a nant une communication digitale différenciante pour fédérer une communauté, affirmer son identité et refléter sa modernité sont autant de nouvelles ambitions. Réussir à capitaliser sur l'historique de la relation avec la marque est un enjeu capital. " 100% sécurisé, votre adresse ne sera pas diffusée, [Tribune] Luxe: l'un des derniers bastions du commerce physique, "Un nouveau lien se crée avec les marques de luxe", Catherine Clément et Pierre Gomy, [Étude] La clientèle chinoise attend plus de soutien de la part des marques, 59% des entreprises se disent frustrées par l'expérience qu'elles offrent, [Hors Normes] Le boom des entreprises à mission, Cliquez ici pour afficher plus d'articles, Communiquer sur le réseau RelationclientMag.fr, Politique de confidentialité & Mentions légales, L'actualité de votre métier chaque jour. Le client du luxe en 2017 sera prêt à dépenser plus s’il sait qu’un artisanat ancestral est associé à des techniques et matériaux innovants. Voici l'extrait d'une récente conversation sur Twitter : " Mauvaise expérience @burberry @westfieldlondon ce soir... Je pensais qu'il y avait plus de stock et que le personnel était plus à l'écoute... " Réponse de la marque : " Nous sommes désolés pour ce désagrément. Industrie du luxe : les codes ont changé Les nouveaux créateurs se démarquent par leur démarche écoresponsable et leur communication. Et c'est le cas de Burberry qui s'est offert une cure de rajeunissement grâce aux réseaux sociaux. Le luxe doit et va se réinventer. Dans ce secteur où l'on cultive le secret et où la majorité des questions relèvent du "off", les quelques acteurs qui affichent une stratégie originale font rapidement office de pionniers. Pourtant, les nouvelles plateformes incarnent de nouvelles opportunités pour raconter de belles histoires, tout en conservant son identité, son prestige et son inventivité. lienGenerationPdfFormation print share. Pas Luxe : elles sont parfois jugées "mémérisantes". Le poids de plus en plus significatif de la communication dans les industries du luxe a considérablement renforcé l'importance de cette activité au sein des entreprises du secteur. Veuillez regarder votre boîte mails. ©Thom Sweeney. Mais il devrait progresser plus rapidement en cette période économiquement incertaine. À l'inverse, les points de vente se nourrissent des codes du Web en accueillant des écrans tactiles, des hologrammes et des vendeurs équipés d'iPod touch. À l'évidence, la capacité à s'adapter est un élément clé du succès des marques de luxe. Premier défilé en live sur Twitter (plus de 1,5 million de followers), défilés en streaming HD sur Facebook (15 millions de fans sur la page de marque), lancement d'une plateforme numérique, www.artofthetrench.com, qui invite les internautes du monde entier à poster leurs propres portraits en trench pour les voir figurer sur le site... Sans oublier la digitalisation spectaculaire des points de vente de la marque. En quoi les stratégies de communication des entreprises du luxe se différencient-elles, aussi bien entre elles qu'avec les autres secteurs? Burberry est la seule marque de luxe à avoir un écosystème digital complet ", témoigne Nathalie Lemonnier, fondatrice de Lemon Think, cabinet conseil en relation client. La qualité de service des marques de luxe doit être aussi exceptionnelle en ligne qu'en boutique. Les points forts. Chaque canal de vente doit être complémentaire de l'autre. Même si dans le secteur du luxe, les demandes sont rarement liées à des réclamations ou des mécontentements mais plutôt à des informations pratiques liées à des articles de la collection, des adresses de points de vente... La capacité à s'adapter est un élément clé du succès des marques de luxe. Afin de recevoir un lien de réinitialisation, veuillez renseigner votre adresse e-mail: Votre demande a bien été prise en compte. "Attention cependant à ne pas tomber dans l'effet gadget mais à trouver du sens pour la marque. « Nous avons lancé, avec Kantar Media, la seconde édition de l'étude sur les codes du luxe pour asseoir le positionnement de Gala: c'est un féminin people haut de gamme Gala est l'hebdo féminin sélectif le plus vendu en kiosque (207 883 exemplaires vendus chaque semaine) mais aussi le plus lu (2,5 millions de lecteurs chaque semaine dont 1,8 million de lectrices). Vous pensez que luxe et communication digitale font mauvais ménage ? L'agence vient d'ailleurs de mettre sur orbite un nouveau flagship digital pour Longchamp : " Nous avons cherché à exprimer deux valeurs clés du luxe : raffinement et simplicité. La communication du luxe actuelle a rompu avec les codes classiques du luxe , qui existaient encore dans les années 90, et qui étaient marqués par des règles formelles assez strictes : noir et blanc, dépouillement, produit en 100% sécurisé, votre adresse ne sera pas diffusée, [Tribune] Luxe: l'un des derniers bastions du commerce physique, "Un nouveau lien se crée avec les marques de luxe", Catherine Clément et Pierre Gomy, [Étude] La clientèle chinoise attend plus de soutien de la part des marques, 59% des entreprises se disent frustrées par l'expérience qu'elles offrent, [Hors Normes] Le boom des entreprises à mission, Cliquez ici pour afficher plus d'articles, Communiquer sur le réseau RelationclientMag.fr, Politique de confidentialité & Mentions légales, L'actualité de votre métier chaque jour. La personnalisation est devenue l’un des nouveaux piliers du luxe – pas forcément pour les produits, mais pour l’expérience d’achat. Cet échange, en quasi instantané, se déroule sur le fil Twitter de la marque anglaise Burberry, qui a pris une longueur d'avance dans l'univers si feutré et frileux du luxe en lançant son service de relation client en ligne, en mai 2012. Commerce ... Professionnels de la vente en magasin souhaitant se perfectionner sur les segments du luxe. Ici, nous recréons un bout de la société à l'extérieur ", explique le fondateur qui ne travaille que pour des marques de luxe. 2. Vous rencontrerez les dirigeants, les créateurs, les designers et ceux qui incarnent aujourd'hui le luxe … 3. Reprenant les même codes que les plus grandes marques haut de gamme, les pâtissiers de ce nouveau genre rencontrent un franc succès !

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